Desde Soporte de la AOC dedicaremos los máximos esfuerzos a cumplir con los compromisos recogidos a continuación. Los mediremos mensualmente y, una vez finalizado cada año, publicaremos un informe con los resultados y, en su caso, con las medidas correctivas que aplicaremos para resolver las desviaciones.

Atención telefónica

• La atención de las llamadas recibidas será del 95% o más del total.
• El 80% o más de las llamadas diarias serán atendidas antes de 20 segundos y en ningún momento del día será inferior al 50%.
• Las llamadas perdidas no superarán el 5% sobre el total de llamadas entrantes.
• En ningún caso el tiempo de silencio o música durante la locución será superior a 30 segundos.
• El porcentaje de llamadas saturadas, es decir, las que se acumulan en la cola a la espera de ser atendidas, no superará el 5% sobre el total de llamadas entrantes.
• El porcentaje de llamadas abandonadas después de 5 segundos, es decir, el usuario no quiere mantenerse más a la espera para ser atendido y cuelga, no superará el 5% sobre el total.

Formulario de soporte

Tiempo de primera respuesta:

Es aquél que transcurre desde que el usuario crea la petición de soporte en el formulario de contacto hasta que recibe una primera respuesta a la misma, ya sea con la solución o con la comunicación que la petición debe ser trasladada a los agentes especialistas o a los técnicos.

Prioridad*	Urgente	Alta	Normal	Baja
Tiempo**	1 hora	2 horas	4 horas	8 horas

Tiempo de siguiente respuesta:

Es aquél que transcurre entre el último comentario no respondido del usuario que abrió la petición de soporte y la nueva respuesta por parte del equipo de soporte.

Prioridad*	Urgente	Alta	Normal	Baja
Tiempo**	2 horas	4 horas	6 horas	10 horas

Notas:

** ¿Cómo contamos las horas? Se cuenta el tiempo en horario laboral del equipo de Soporte, de lunes a viernes, de 8:00 a 19:00 h., salvo festivos.

* ¿Qué entendemos por prioridad de las peticiones?

Prioridad	Descripción
Urgente	Una petición de soporte es “urgente” si impide la utilización total del servicio a todos los usuarios del mismo.
Alta	Una petición de soporte es “alta” si impide la utilización de una parte concreta del servicio, a todos o algunos usuarios, y la afectación por el negocio es elevada.
Normal	Una petición de soporte es “normal” si impide la utilización de una funcionalidad concreta de alguno de los servicios a todos o algunos usuarios externos a la plataforma y la afectación por el negocio es relativamente baja.
Baja	Una petición de soporte es “baja” si no impide la utilización ni parcial ni total de alguno de los servicios a ninguno de los usuarios.

Otros canales

• Los chats aceptados que no serán inferiores al 80% de los solicitados por los usuarios.
• El 90% o más de las consultas a través de redes sociales serán tratadas en menos de 3 horas.
• El 90% o más de las consultas abiertas a través del canal de colaboradores serán tratadas en menos de 1 hora.

Calidad del servicio

¿Cómo medimos la calidad?

Utilizamos el Net Promoters Score (NPS) para medir la calidad percibida por nuestros usuarios.

¿Cómo obtenemos las valoraciones?

Cada vez que se resuelve una petición de soporte, al correo con la respuesta se añade un enlace a nuestra encuesta de valoración del soporte recibido.

¿Por qué utilizamos esta metodología?

Porque NPS es un indicador muy exigente que utilizan las principales empresas. Sin embargo, las administraciones públicas no lo utilizan y, por tanto, es imposible compararse con otros organismos iguales que nosotros para determinar nuestra posición dentro de la escala.

¿Cuál es nuestro objetivo?

Queremos llegar lo más alto posible pero, actualmente, nuestro compromiso es ofrecer como mínimo un servicio con una valoración anual del 40% NPS.

Por ponerlo en contexto, se puede tener entre -100% NPS y 100% NPS pero se considera que a partir del 30% es un NPS elevado (no simplemente bueno).

Así, por poner algunos ejemplos de empresas conocidas, tenemos:

• HP: NPS del 29%
• IBM: NPS del 27%
• AUDI: NPS del 37%