Des del Suport de l’AOC dedicarem els màxims esforços a complir amb els compromisos recollits a continuació. Els mesurarem mensualment i, un cop finalitzat cada any, publicarem un informe amb els resultats i, si s’escau, amb les mesures correctives que aplicarem per resoldre les desviacions.

Atenció telefònica

• L’atenció de les trucades rebudes serà del 95% o més del total.
• El 80% o més de les trucades diàries seran ateses abans de 20 segons i en cap moment del dia serà inferior al 50%.
• Les trucades perdudes no superaran el 5% sobre el total de les trucades entrants.
• En cap cas el temps de silenci o música durant la locució serà superior als 30 segons.
• El percentatge de trucades saturades, és a dir, les que s’acumulen a la cua a l’espera de ser ateses, no superarà el 5% sobre el total de trucades entrants.
• El percentatge de trucades abandonades després de 5 segons, és a dir, l’usuari no es vol mantenir més a l’espera per ser atès i penja, no superarà el 5% sobre el total.

Formulari de suport

Temps de primera resposta:

És aquell que transcorre des de que l’usuari crea la petició de suport al formulari de contacte fins que rep una primera resposta a la mateixa, ja sigui amb la solució o amb la comunicació que la petició ha de ser traslladada als agents especialistes o als tècnics.

Prioritat*	Urgent	Alta	Normal	Baixa
Temps**	1 hora	2 hores	4 hores	8 hores

Temps de següent resposta:

És aquell que transcorre entre el darrer comentari no respost de l’usuari que va obrir la petició de suport i la nova resposta per part de l’equip de suport.

Prioritat*	Urgent	Alta	Normal	Baixa
Temps**	2 hores	4 hores	6 hores	10 hores

Notes:

** Com comptem les hores? Es compta el temps en horari laboral de l’equip de Suport, de dilluns a divendres, de 8:00 a 19:00 h. excepte festius.

* Què entenem per prioritat de les peticions?

Prioritat	Descripció
Urgent	Una petició de suport és “urgent” si impedeix la utilització total del servei a tots els usuaris d’aquest.
Alta	Una petició de suport és “alta” si impedeix la utilització d’una part concreta del servei, a tots o alguns usuaris, i l’afectació pel negoci és elevada.
Normal	Una petició de suport és “normal” si impedeix la utilització d’una funcionalitat concreta d’algun dels serveis a tots o alguns usuaris externs a la plataforma i l’afectació pel negoci és relativament baixa.
Baixa	Una petició de suport és “baixa” si no impedeix la utilització ni parcial ni total d’algun dels serveis a cap dels usuaris.

Altres canals

• Els xats acceptats que no seran inferiors al 80% dels sol·licitats pels usuaris.
• El 90% o més de les consultes a través de xarxes socials seran tractades en menys de 3 hores.
• El 90% o més de les consultes obertes a través del canal de col·laboradors seran tractades en menys de 1 hora.

Qualitat del servei

Com mesurem la qualitat?

Utilitzem el Net Promoters Score (NPS) per mesurar la qualitat percebuda pels nostres usuaris.

Com obtenim les valoracions?

Cada cop que es resol una petició de suport, al correu amb la resposta s’afegeix un enllaç a la nostra enquesta de valoració del suport rebut.

Perquè fem servir aquesta metodologia?

Perquè NPS és un indicador molt exigent que fan servir les principals empreses. No obstant, les administracions públiques no l’utilitzen i, per tant, és impossible comparar-se amb altres organismes iguals que nosaltres per determinar la nostra posició dins de l’escala.

Quin és el nostre objectiu?

Volem arribar tant alt com sigui possible però, actualment, el nostre compromís és oferir com a mínim un servei amb una valoració anual del 40% NPS.

Per posar-ho en context, es pot tenir entre -100% NPS i 100%NPS però es considera que a partir del 30% és un NPS elevat (no simplement bo).

Així, per posar alguns exemples d’empreses conegudes, tenim:

• HP: NPS del 29%
• IBM: NPS del 27%
• AUDI: NPS del 37%